一、背景

配售電改革是新一輪電力體制改革重點之一，隨著改革持續(xù)向縱深推進，傳統(tǒng)電網企業(yè)在配售電領域面臨前所未有的競爭態(tài)勢、深刻復雜的競爭格局、日益增大的競爭壓力。輸配電價改革固化了傳統(tǒng)電網業(yè)務利潤增長空間，在國資委仍然重視業(yè)績考核的情況下，電網企業(yè)仍需提高配售電競爭力。

二、配售電競爭力診斷分析

企業(yè)競爭力包括規(guī)模與績效、客戶與服務、品牌與形象、戰(zhàn)略與文化、運營與管理、創(chuàng)新與成長6大核心要素。

與配售電領域主要競爭主體相比，國家電網公司長期從事供電服務、電力系統(tǒng)運營，已建立成熟的服務網絡和服務渠道，客戶黏性較好，具有邊際成本低、規(guī)模效益好的特點。公司在規(guī)模與績效、品牌價值、服務質量等方面優(yōu)勢顯著，相對薄弱的環(huán)節(jié)主要是市場意識薄弱、市場響應速度慢、體制機制不靈活。

三、配售電業(yè)務競爭力提升策略

按照系統(tǒng)施策的原則，從基層服務能力、組織體系、業(yè)務運營、保障支撐各方面系統(tǒng)提升配售電業(yè)務競爭力。

(一)基層服務能力建設

加強培訓，提升基層市場意識。推動培訓資源適度向基層和一線崗位傾斜，進一步提升基層培訓的針對性。

加強基層多元服務策略儲備。完善客戶分級服務體系，制訂客戶分級、分類評定標準和專屬服務方案?？紤]客戶偏好，通過營業(yè)廳、移動終端、門戶網站等渠道精準服務。

(二)組織體系優(yōu)化

構建“強前端、大后臺”的服務架構。研究營配調前端業(yè)務協(xié)調融合方式，構建以市場競爭和客戶服務導向的前端，增強業(yè)務靈活性;加快構建管控集約、支撐有力的大后臺，做好內部流程優(yōu)化和效率提升，促進整體服務質量和效率的改進提升。

(三)業(yè)務運營優(yōu)化

優(yōu)化業(yè)務流程。本著減環(huán)節(jié)、壓時限、提效率的原則，發(fā)揮基層在業(yè)務優(yōu)化中的驅動作用，主動探索簡化業(yè)擴流程、縮短物供周期、提速接電作業(yè)、簡化投資管控等優(yōu)化策略。

改進協(xié)同機制。研究內部支撐機構、前端業(yè)務機構和末端服務網格之間模擬市場機制以及以此為基礎的績效考核體系，提高協(xié)同質量。細分客戶群體，建立網格化分層分級負責制和臺區(qū)經理制，推行末端服務網格化。

(四)保障支撐優(yōu)化

優(yōu)化授權機制。基于投資額度實行總部和省公司兩級決策，研究總部限上授權實施方案。加強總部對配售電業(yè)務績效的考核，強化對授權的控制能力。

優(yōu)化人力資源管理。按照增量優(yōu)先、盤活存量的原則，新進高素質員工向競爭性崗位精準傾斜，實行差異化薪酬管理。因地制宜探索將抄表催費等相對富余人員轉崗補充到客戶經理、合同能源管理等業(yè)務崗位。

優(yōu)化激勵約束機制。建立前端和后臺貫通的服務考核機制，強化市場績效對客戶服務前端的考核，并在后端服務支撐環(huán)節(jié)實施有效分解，形成以客戶需求為導向的、閉環(huán)的考核激勵機制。

強化平臺支撐。深化“互聯網+”營銷服務，研究制訂不同在線服務資源整合方案，打造客戶聚合、業(yè)務融通、數據共享的統(tǒng)一網上服務平臺，實現全業(yè)務線上辦理、全天候“一站式”服務。

四、結語

近期可優(yōu)先推動較易實施的業(yè)務運營優(yōu)化、基層能力建設和保障支撐機制優(yōu)化等措施，未來逐步推動組織體系優(yōu)化。此外，還應配套建立健全市場投入和經營效益同步增長和考核的評價機制和容錯機制。

國網體制改革辦公室 楊新法 魏玢